[ad_1]
به حرف های مدیرعامل هلدینگ فناپ، در او گفت و گو بانکداری هوشمند مفهوم خلق توانایی مشتری نقل است؛ یعنی تشکیل حسی که مشتری سابقه توانایی آن را ندارد. به نظر او، باید خدمتی خلق بشود که هم موردنیاز و هم موردعلاقه مشتریان باشد.
نشست تخصصی «توانایی مشتری و بانکداری هوشمند» با وجود «شهاب جوانمردی»، مدیرعامل هلدینگ فناپ، «حامد قندپور»، مدیرعامل شرکت تارا و «افشین خانی»، مدیرعامل بانک گسترش صادرات ایران، در دومین روز از همایش بانکداری الکترونیک و نظامهای پرداخت برگزار شد.
«شهاب جوانمردی»، مدیرعامل هلدینگ فناپ، با اشاره به نوشته توانایی مشتری از منظر کسبوکار او گفت: «هنگامی از منظر کسبوکار به نوشته نگاه میکنیم درواقع هرچیزی که مشتری از آن لذت ببرد و برایش خوشایند باشد، باید در همان راستا جلو برویم. برای مثالً اگر قرار است که از هوش مصنوعی منفعت گیری کنیم، باید در راستای احترام به مشتری باشد و یا اگر به خدمات جدیدی مبتنی بر دادههای آماری ما نیاز دارد، باید در اختیارش قرار بگیرد. هنگامی از مشکلات توانایی مشتری سخن میزنیم درواقع به این معنی است که به یکسری نکات دقت نمیکنیم.»
«در بانکداری الکترونیکی توانایی تازه خلق نمیشد»
به حرف های او، در زمین بانکداری الکترونیکی نوشته بهبود توانایی مشتری نقل می بود؛ یعنی تلاش بشود با اراعه سرویسهای قبلی، مطمعن مشتری را جلب کرد.
آخرین مطالب
- در جواب جانم چه بگوییم؟_دنیای تکنولوژی
- چرا از پیروزی دیگران غمگین میشویم؟_دنیای تکنولوژی
- چطور یک دانش آموز موفق باشیم؟ + ۱۷ راز دانش آموز موفق_دنیای تکنولوژی
- چه غذاهایی برای رفلاکس معده مفیدند و چه غذاهایی زیان اور؟_دنیای تکنولوژی
- مشکلات مالی والدین میتواند تواناییهای اجتماعی کودکان را تحتتأثیر قرار دهد_دنیای تکنولوژی
جوانمردی این چنین در ادامه گفت: «اما در بانکداری دیجیتال یا هوشمند باید به جستوجو خلق توانایی مشتری برویم؛ یعنی چیزی که مشتری قبلا توانایی ای نسبت به آن نداشته است. باید بدانیم که چه خدمتی را خلق کنیم که مورد نیاز مشتری باشد. باید مدام خودمان را تحول دهیم تا به نقطه خلق توانایی تازه مشتری برسیم.»
او درمورد چالشهای پیش روی این حوزه گفت: «ما در اراعه وتقاضا چالشی داریم که ساده از آن عبور میکنیم. برای مثال فکر کنیم در سمت اراعه و تقاضا مشتریان و این چنین اراعهکنندگان ما از نظر نوع تفکر به سه نسل «X» و «Y» و «Z» تقسیم خواهد شد. قاعدتا نسلهای قبل با تکنولوژی بیگانه می باشند و زیاد نمیتوانند با آن تعامل داشته باشند. ما زیاد زمانها ناظر این نوشته هستیم که اراعه کنندگان نسل «X» که آگاهی از ضاعقه نسلهای «Y» و «Z» ندارند درحال تصمیمگیری برای این نسلها می باشند. درحالی که نگاهی که دارند در راستای منفعتبرداری زیاد تر از ابزارها برای همنسلان خودشان است. در نتیجه ما دچار خلا میشویم. و نمیتوانیم به درستی موضوعات را ساماندهی کنیم. آنهم در موضوعی همانند صنعت بانکداری که موضوعات کلان مالی و اقتصادی درش نقل است.»
«باید به گفتگوی مشترک بین نسلها برسیم»
مدیرعامل فناپ باور دارد در سرزمین ما این قضیه که باید به گفتگوی مشترکی بین اراعه و تقاضا برای خلق توانایی مشتری در فضاهای بانکداری هوشمند برسیم، مورد غفلت واقع شده است.
او این چنین او گفت: «مجموعهای نیاز است که بتواند هم توانایی نسل قبل و هم نیاز نسل بعدی را بفهمد. افرادی همانند نسل «Y» که هم از منظر توانایی میتوانند نسل سپس خود را بفهمند و هم از منظر کارامدی تجارب بانکداران با سابقه را بگیرند. این حلقه طبق معمول در نظام بانکی ما مغفول است.»
به نظر جوانمردی آدمها یا با توانایی بالا و اشراف کم به مفاهیم تکنولوژیک می باشند و یا آدمهایی می باشند که کل تمرکزشان روی نسل «Z» است. نسلی که بکارگرفتن آنها برای نسل بعدی خدمات و محصولات مهم است.
«همه مشتری ما نیستند»
«حامد قنادپور»، مدیرعامل شرکت تارا نیز با اشاره به منحصر به فرد بودن و تفاوتهای مشتریان و نیازهای آنها او گفت: «همه مشتری ما نیستند. یکی از اشتباهات جدی که ما انجام میدهیم این است که قسمتهای مورد نظر را اشکار نمیکنیم. برای مثال در سپس اجرایی ما چندین کانال موبایل درست میکنیم ولی KPI ما اشکار نیست. در حقیقت KPI مورد نظر مشتری نبوده و چیزی است که مدیرعامل از ما خواسته است. برای مثال چندین سرویس را روی موبایل بانک مان فعال میکنیم که هیچ کدام نیاز مشتری نیست.»
او این چنین در ادامه گفت: «برای مثال موبایل بانکی تشکیل میکنند که سرویهای بسیاری دارد ولی هیچ کدام مورد نیاز مشتری نیست. تحول روز سپرده، واریز سود و یا تحول حساب واریز سود سپرده و … اصلا سرویسهای موبایل بانکی نیستند. چون بخاطر سرویسهای اینچنین که امکان پذیر مشتری هر چهارسال یکبار بخواهد منفعت گیری کند ما امکان منفعت گیری دیگر سرویسها را از مشتری میگیریم. هر موبایل بانکی تنها به تعداد محدودی سرویس که پرکاربرد باشند نیاز دارد که اگر مراعات نشود تعداد سرویسها زیاد میبشود. در این شرایط میتوان او گفت این چنین موبایل بانکی برای مشتری طراحی نشده است بلکه برای مدیرعامل و روابط عمومی است تا به وسیله آن آمار اراعه دهد.»
به حرف های قنادپور قضیه دیگر سهولت دسترسی است. این درحالی است که در سرویسهای بانکی ما فرمهای سختی برای ثبت نام مشتری وجود دارد که این توانایی مشتری را تضعیف میکند.
مدیرعامل تارا با اشاره به این که همراه کارت یکی از محصولات این سرویس می بود که در سال ۹۹ تا بحال پیشرفت بسیاری کرد، گفت: «کل هزینهای که ما برای همراه کارت تا سال ۹۹ کرده بودیم (که تبدیل به دومین اپلیکیشن پرداخت ساز سرزمین شد) ۲۱ میلیارد تومان می بود. درحالیکه یکی از رقبای همراه کارت در همان سال ۸۰ میلیارد تومان برای یک برنامه تلوزیونی هزینه کرده می بود. این معجزهUX است که بدون هزینه تبلیغ مشتری جذب میکنید. این قیمت افزوده است؛ یعنی چیزی که مشتری میخواهد را به او بدهیم.»
«خدمات با نیازهای مشتری همسو نیستند»
افشین خانی، مدیرعامل بانک گسترش صادرات ایران نیز در این نشست او گفت: «یکی از مهم ترین چالش هایی که در حوزه بانکداری داشتیم، خدمات با نیازهای مشتری همخوانی ندارد.»
خانی با گفتن این که مشتری نیازمند آن است که ربط آسانی با بانک داشته باشد، او گفت: «دغدغه های مشتری این است که حریم خصوصی اش نگه داری شده، دسترسی به پلتفرمهای موبایلی و سهولت دسترسی به فرایندها دیگر نوشته است. سوال این است که آیا برای همه مشتریان یک نوع خدمات داریم؟»
به نظر مدیرعامل بانک گسترش صادرات بانکها در اتاقهای خود محصول را طراحی میکنند و سوالی از مشتریان نمی پرسند. او این چنین اشاره کرد که «سوال این است که خدمات بانک برای او و شرکتش چه منافع و زنجیره ارزشی را خلق می کند؟ ما تا این مدت به سمت بانکداری هوشمند نرفته ایم.»
[ad_2]
منبع
